客服機器人智能化效果評估

無論對于智能客服機器人的開發(fā)人員還是用戶而言，為了優(yōu)化智能客服機器人的智能性能，充分利用智能客服機器人，都需要建立有效的評價指標，并對指標數(shù)據(jù)進行跟蹤分析。那么如何衡量智能客服機器人的智能化效果，有哪些具體的評價指標呢？

1.有效用戶

無論是傳統(tǒng)網(wǎng)站、app還是任何產(chǎn)品，有效用戶數(shù)量是最基本的指標。有效用戶的重要性是顯而易見的，因為如果沒有足夠的有效用戶作為分析樣本，任何基于此的進一步分析或猜測將不可避免地伴隨著巨大的隨機性，結(jié)果的可信度也會很低。因此，你首先需要引導(dǎo)盡可能多的用戶使用你的智能客服機器人。當然，在充分推廣的情況下，仍然很難增加有效用戶的數(shù)量，這可能表明你的機器人有很多問題，很難吸引和積累有效的用戶。在這種情況下，您需要深入優(yōu)化產(chǎn)品。

2.參加人數(shù)

有效用戶數(shù)是指已打開并使用智能客服機器人的用戶。即使用戶只讀取機器人的主動推送對話，他們也是有效的用戶。參與用戶是指響應(yīng)機器人的用戶，即發(fā)起主動對話請求，希望通過對話機器人等獲得問題解決方案。涉及的用戶數(shù)量越多，可用于分析的用戶行為數(shù)據(jù)的樣本量就越大。因此，增加參與的用戶數(shù)量也是促進智能客服機器人優(yōu)化的關(guān)鍵指標。智能客服機器人的智能體現(xiàn)在它的自主學(xué)習(xí)能力上。參與用戶為機器學(xué)習(xí)提供必要的材料，可以反向服務(wù)用戶，并為他們提供更加個性化的服務(wù)解決方案。

3.整體用戶互動持續(xù)時間

在保證用戶數(shù)量的前提下，用戶交互持續(xù)時間也是一個需要監(jiān)控的指標。但是，更長或更短的用戶持續(xù)時間因?qū)υ捒驒C器人的應(yīng)用場景而異。簡而言之，對于用于娛樂的聊天機器人來說，用戶持續(xù)時間越長越好。然而，為了解決客戶服務(wù)問題，我們需要考慮用戶的問題是否被單獨解決，在用戶問題被解決的前提下，用戶交互持續(xù)時間越短，越好，表明機器人可以快速準確地識別用戶意圖并給出答案；然而，在交互持續(xù)時間內(nèi)，用戶問題無法解決的情況表明用戶對機器人的滿意度。可能，你需要進一步優(yōu)化對話機器人。

4.會話響應(yīng)時間

與人類服務(wù)相比，智能化客服機器人最大的優(yōu)勢是可以隨時快速響應(yīng)。因此，響應(yīng)時間無疑是評估機器人性能的關(guān)鍵基本指標。

5.每個用戶的會話狀態(tài)

根據(jù)整體用戶交互持續(xù)時間，您仍然需要關(guān)注典型的個人，包括只退出一次會話的用戶，沒有解決多個會話問題的用戶和會話效果明顯優(yōu)于平均水平的用戶。對此類用戶的具體分析可以幫助您了解智能化客服機器人在與用戶交流時的局限性以及他們做得好的地方，從而為您提供進一步的優(yōu)化解決方案。

6.混亂觸發(fā)器

為了評估智能客服機器人的性能指標及智能化效果，除了客戶端的數(shù)據(jù)之外，仍然需要注意機器人的行為數(shù)據(jù)?；靵y觸發(fā)是指對話機器人無法識別用戶意圖，甚至誤解用戶含義，做出類似于“我不明白”和“我不明白”的響應(yīng)的情況。通過對機器人混沌狀態(tài)的案例分析，可以提高機器人的智能水平。對于輔助人工干預(yù)的情況，對混沌觸發(fā)數(shù)據(jù)的監(jiān)控有助于人工服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)移安排，及時將智能客服機器人無法處理的用戶問題轉(zhuǎn)移到人工客服，可以避免不良的用戶體驗，減少用戶流失。

7.保留率

新老用戶的保留率或比例可以在一定程度上反映用戶對產(chǎn)品的認可。然而，就智能客服機器人而言，保留率也會因應(yīng)用場景而有很大差異，您需要根據(jù)智能客服機器人的應(yīng)用場景來分析此指標。當然，對于用于娛樂目的的智能客服機器人，保留率越高越好。但是，對于具有工具屬性的智能客服機器人，保留率可能僅在事務(wù)周期內(nèi)。

總結(jié)

本文主要從開發(fā)和優(yōu)化的角度對智能客服機器人的評價指標及智能化效果進行了分析，但對于購買智能聊天機器人的用戶，該指標體系也適用。你可以通過對他們過去的案例進行試驗或評估來判斷他們產(chǎn)品的智能水平，然后選擇一套可靠的智能客服機器人。