CRM和SCRM對比，可以解決企業(yè)什么問題？

近兩年，隨著企業(yè)微信的發(fā)展壯大，潛藏在其中的巨大流量價值也受到追捧，而SCRM作為可以打通微信以及企業(yè)微信的工具，同樣受到了資本的歡迎，查詢過去兩年的融資情況，SCRM相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)成為資本熱衷跟投的項目之一。

提到SCRM，很自然就會想到更為傳統(tǒng)的CRM，它們兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別，比如它們存在的目的都是為了更好地營銷獲客，但SCRM更注重于外部連接開發(fā)客戶，CRM則更注重企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，提高客戶轉(zhuǎn)化率。

除了上面這些，還有一些更加細節(jié)的信息值得我們關(guān)注，比如，為什么有些企業(yè)選擇將CRM替換為SCRM？SCRM到底在幫助企業(yè)解決什么問題？

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CRM的作用和價值

SCRM和CRM是有較大關(guān)聯(lián)的，我們有必要先對CRM有個認識。CRM全稱是Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理，是用來管理維護企業(yè)與客戶之間關(guān)系和數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。

具體的用途包括，從一開始的挖掘潛在用戶，到之后持續(xù)跟進客戶，乃至最終簽訂合同，CRM可以管理記錄整個過程的關(guān)鍵節(jié)點和相關(guān)數(shù)據(jù)，以便后續(xù)銷售人員市場人員對業(yè)務(wù)進行溯源，查看相關(guān)進度和數(shù)據(jù)。早期的CRM還沒有客戶互動的功能，但現(xiàn)在這方面的功能已經(jīng)逐漸完善，可以簡單觸達客戶，比如一鍵撥打電話，一鍵發(fā)送郵件等等，可以實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的簡單互動。

總結(jié)一下CRM的價值，大概可以分成兩類：

1）第一類是記錄和整合客戶資料。

需要注意的是，除了聯(lián)系方式這樣的基礎(chǔ)信息，更重要的是記錄通過細節(jié)分析出來的客戶的痛點、需求、意向等等。

2）第二類是與客戶發(fā)生互動，并且記錄客戶的意向和所處狀態(tài)。

很多完善些的CRM系統(tǒng)已經(jīng)支持一鍵撥打電話或者發(fā)送郵件，但這樣的接觸功能還是不太夠，一方面，頻次和深度都不太夠；另一方面，比如一鍵撥打電話的功能，就算我們和客戶進行了電話溝通，但之后客戶依然會要求加微信把資料發(fā)給他，電話觸達只是第一步，后續(xù)的轉(zhuǎn)化過程還是得遷移到（企業(yè)）微信上。

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如今CRM的局限性

為什么很多企業(yè)開始發(fā)展自己的SCRM，因為CRM有一定的局限性，正在朝著SCRM逐漸演變。

1）難以幫助企業(yè)連接客戶

企業(yè)需要與客戶不斷產(chǎn)生聯(lián)系和溝通才能強化企業(yè)品牌在客戶心中的位置，CRM無法保持這種連接，因為它一般只有在發(fā)生交易關(guān)系或者投訴才會連接客戶，這樣的連接是單薄的，既無法獲取到更多的客戶偏好信息，也無法強化品牌在客戶心中的位置。

2）難以發(fā)揮數(shù)據(jù)價值

CRM主要是記錄和分析已有客戶的數(shù)據(jù)，與外部客戶的交互不夠，無法做到實時動態(tài)交互，導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新之后，難以發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。

3）缺乏營銷功能，難以給客戶帶來營銷價值

CRM的定位更偏向于是一個管理客戶數(shù)據(jù)的平臺，缺乏豐富的營銷工具，難以給客戶更多營銷方面的價值。

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SCRM在幫助客戶解決什么問題

SCRM相較于CRM多了一個"S"，即Social，這也體現(xiàn)了二者的區(qū)別，簡單來說，SCRM將客戶管理這個行為聚焦到了社交場景。

從業(yè)務(wù)上來看，相比CRM，SCRM到底在解決哪些問題呢？

1）開發(fā)客戶，與客戶進行營銷互動

CRM系統(tǒng)主要是解決企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，管理客戶的信息數(shù)據(jù)，提高客戶轉(zhuǎn)化效率，優(yōu)化工作流程和提升整體效率，而SCRM注重打通社交網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)外部連接開發(fā)客戶，持續(xù)地與客戶進行營銷互動。

2）通過社交網(wǎng)絡(luò)的進行營銷活動

CRM偏重于記錄和分析數(shù)據(jù)，而SCRM在這個基礎(chǔ)上，更注重通過社交網(wǎng)絡(luò)的進行營銷活動。比如，當潛在客戶訪問您的網(wǎng)站，打開微信/企業(yè)微信，閱讀短信，填寫表格時，SCRM可以記錄下這些關(guān)鍵行為，企業(yè)可以分析客戶喜好，并且后續(xù)還可以通過微信/企業(yè)微信、短信、郵件等等向潛在客戶發(fā)送個性化的營銷信息。

比如，過去我們習(xí)慣通過線下或者其他社媒工具與客戶進行互動溝通后，再將這些互動的信息、跟進情況錄入到CRM系統(tǒng)中，而現(xiàn)在，SCRM則是依托著企業(yè)微信，自動追蹤、整合、分析數(shù)據(jù)，彌補了CRM在對外與客戶互動的線上軌跡和營銷策略的整合，以及對社交渠道到達和互動的管理能力。

細分下目前對接到企業(yè)微信的SCRM有哪些常見功能，包括：存檔聊天記錄、描繪客戶畫像、管理客戶生命周期、群運營、多維度數(shù)據(jù)分析等等，SCRM廠商們做這些功能的目的主要還是想要幫助企業(yè)高效運營客戶，降本增效。

另外，需要注意的是，對于SCRM系統(tǒng)，不能單純以一款軟件或者工具來對待，更重要是做好后續(xù)對于客戶的服務(wù)以及落地執(zhí)行，否則沒有辦法把企業(yè)微信的鏈接和服務(wù)能力充分發(fā)揮出來，在目前SCRM產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況下，這個細節(jié)可能也是各個廠商成功的突破口。

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