產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告丨阿里智能客服機(jī)器人-店小蜜產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告

一人酒館楊掏

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2022-02-09 17:40

這段時(shí)間在了解人工智能客服機(jī)器人方面的知識(shí)，剛好在電商行業(yè)中阿里也推出了它的智能客服機(jī)器人-店小蜜，今天那就來聊一聊阿里的智能客服機(jī)器人-店小蜜的產(chǎn)品體驗(yàn)

將會(huì)從以下幾個(gè)內(nèi)容去分析店小蜜的產(chǎn)品功能，以下是產(chǎn)品體驗(yàn)的目錄

一、產(chǎn)品概述
體驗(yàn)環(huán)境
產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)康?/li>
產(chǎn)品簡(jiǎn)介
產(chǎn)品定位
用戶需求分析
商業(yè)模式
二、產(chǎn)品分析
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖
核心業(yè)務(wù)流程
部分功能體驗(yàn)
三、總結(jié)

一、產(chǎn)品概述

1、體驗(yàn)環(huán)境

產(chǎn)品名稱：阿里店小蜜·基礎(chǔ)版
產(chǎn)品版本：店小蜜2.0
體驗(yàn)系統(tǒng)：Windows7
體驗(yàn)時(shí)間：2020/5/21

2、產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)康?/h3>
學(xué)習(xí)和應(yīng)用店小蜜，發(fā)現(xiàn)其如何提升商家客服工作效率
實(shí)際應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)店小蜜的特點(diǎn)和不足

3、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

店小蜜是阿里巴巴針對(duì)電商推出的智能客服機(jī)器人，在原淘寶智能機(jī)器人基礎(chǔ)上進(jìn)行全面升級(jí)，機(jī)密結(jié)合天貓、淘寶、飛豬和1688商家的訴求，幫助商家全天候、高品質(zhì)的智能接待

4、產(chǎn)品定位

阿里巴巴生態(tài)鏈（淘寶、天貓等）的商家，幫助商家解決人工回復(fù)率慢、客服7*24小時(shí)在線、提高詢單和節(jié)省人力的智能客服機(jī)器人

5、用戶需求分析

1）用戶是誰

淘寶、天貓、飛豬等阿里平臺(tái)商家、以及其他有需求的公司

2）目標(biāo)群體特征

人工客服招聘、培訓(xùn)、管理成本高
高峰期人工忙碌，服務(wù)質(zhì)量降低
夜間無人值守，顧客流失
人工客服每日回復(fù)大量重復(fù)咨詢，工作效率降低

6、商業(yè)模式

付費(fèi)制模式：前期通過基礎(chǔ)版免費(fèi)讓淘寶、天貓等商家熟悉和使用，后續(xù)通過引導(dǎo)讓商家購(gòu)買店小蜜專業(yè)版套餐實(shí)現(xiàn)盈利

二、產(chǎn)品分析

1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

2、核心業(yè)務(wù)流程

3、部分功能體驗(yàn)

1）歡迎語配置

（1）店小蜜昵稱

每個(gè)商家都可以設(shè)置一個(gè)個(gè)性化的店小蜜昵稱，不僅加深了消費(fèi)者的印象，也讓店小蜜與消費(fèi)者之間的互動(dòng)更為親切

（2）歡迎語卡片配置

歡迎語

歡迎語卡片設(shè)置的話術(shù)可以強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)店鋪的認(rèn)識(shí)，加深消費(fèi)者對(duì)店鋪的印象

卡片問題

提煉出消費(fèi)者咨詢的高頻問題，以供消費(fèi)者點(diǎn)擊瀏覽并解答問題，提升購(gòu)物體驗(yàn)；其次卡片問題可以設(shè)置成商品的促銷，引導(dǎo)顧客購(gòu)買活動(dòng)商品，提高轉(zhuǎn)化

轉(zhuǎn)人工配置

如顧客無需機(jī)器人接待，可直接輸入“人工客服”轉(zhuǎn)接人工客服接待

2）問答知識(shí)配置（知識(shí)庫）

全部知識(shí)

店小蜜的問題知識(shí)是非常全面的，自身匹配了熱門排行1-100個(gè)熱度問題，同時(shí)并提煉出熱門排行中的買家問題，商家只需要根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行配置回答即可

問題分類問題知識(shí)配置

店小蜜按照顧客下單的流程進(jìn)行了分類，從聊天互動(dòng)-商品問題-活動(dòng)優(yōu)惠-購(gòu)買操作-物流問題-售后問題，形成了一整套顧客下單的流程，條理清晰，便于商家依次配置相關(guān)知識(shí)，明確重點(diǎn)問題

自定義問題

行業(yè)和商家的不同，消費(fèi)者也會(huì)提出不同的問題，店小蜜支持商家自定義問題，有助于更好的解答顧客問題，提升轉(zhuǎn)化；并且支持批量導(dǎo)入自定義問題，提高商家配置問題的效率

測(cè)試窗（TEST）

右下角的測(cè)試窗（TEST）是我認(rèn)為最人性化的一個(gè)功能，知識(shí)庫配置完成之后，是非常需要檢驗(yàn)的，而測(cè)試窗（TEST）作為一個(gè)檢驗(yàn)的功能設(shè)計(jì)，去幫助商家檢查知識(shí)配置的情況

3）數(shù)據(jù)看板

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)是店小蜜開啟之后，實(shí)時(shí)查看的數(shù)據(jù)，其中包括店小蜜接待人數(shù)、接待支付人數(shù)、支付金額、咨詢商品、咨詢熱門問題，都可以供商家查看，并用于優(yōu)化和調(diào)整

全自動(dòng)數(shù)據(jù)/智能輔助數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)看板定義

是當(dāng)日店小蜜接待結(jié)束之后，次日供商家進(jìn)行查詢和復(fù)檢的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)看板分成“全自動(dòng)數(shù)據(jù)”和“智能輔助數(shù)據(jù)”
全自動(dòng)數(shù)據(jù)是指消費(fèi)者完全由店小蜜接待，智能輔助數(shù)據(jù)是指由人工客服為主，店小蜜輔助

全自動(dòng)數(shù)據(jù)

全自動(dòng)數(shù)據(jù)分成4類，分別是排名、接待和轉(zhuǎn)人工率、接待效果、歡迎語；每個(gè)版塊頁面都有相應(yīng)的數(shù)據(jù)，有一個(gè)亮點(diǎn)是店小蜜會(huì)跟進(jìn)你的知識(shí)配置情況和排名，給出相應(yīng)的建議，供商家參考和改進(jìn)