CRM和SCRM都是什么呀，小公司更適合哪個(gè)？

近年來(lái)，市場(chǎng)上涌現(xiàn)了很多CRM和SCRM的產(chǎn)品，大家可能很困惑，到底CRM和SCRM是什么呢？CRM與SCRM只有一字之差，差異又在哪里呢？

CRM和SCRM有什么區(qū)別？

KnightCRM的視頻
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首先我們要提到一家美國(guó)的老牌咨詢公司Gartner魔力象限，主要是做IT信息全產(chǎn)業(yè)鏈以及咨詢服務(wù)。我們通常知道的ERP、OA等等的定義都是由Gartner這家公司來(lái)定義，在不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的IT產(chǎn)品，哪家更具有代表性，哪家可能更符合你的需求，都是由Gartner來(lái)評(píng)定推薦。所以可以看到Gartner里面會(huì)使用leader、follow等4個(gè)象限里面來(lái)定義在不同的領(lǐng)域、不同的使用場(chǎng)景中哪家的產(chǎn)品更好用一些。從另一個(gè)角度來(lái)講，Gartner和專(zhuān)門(mén)做企業(yè)信譽(yù)評(píng)級(jí)的世界三大信譽(yù)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)普爾、穆迪、惠譽(yù)類(lèi)似，得到這樣評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)定的企業(yè)，他可能會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域里面更具有權(quán)威性。
不過(guò)，在Gartner魔力象限里面并沒(méi)有SCRM這個(gè)定義，只有CRM。那么什么是CRM？CRM的定義是什么呢？

什么是CRM
CRM，全稱是Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)都屬于CRM的管理范疇。所以，凡是和客戶相關(guān)的，以客戶為中心的領(lǐng)域里面都被定義為CRM，同時(shí)CRM也是企業(yè)管理銷(xiāo)售，并且業(yè)務(wù)流程精細(xì)化管理的系統(tǒng)。銷(xiāo)售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用CRM數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化公司與其客戶之間的一對(duì)一互動(dòng)，以提高銷(xiāo)售成功率和客戶滿意度。
其實(shí)在早期的中國(guó)市場(chǎng)，在人貨場(chǎng)這樣的三個(gè)要素里面，以貨以場(chǎng)的渠道為導(dǎo)向多一點(diǎn)，到了現(xiàn)在大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，渠道也好，產(chǎn)品的豐富程度也好，都是已經(jīng)達(dá)到了波峰，我們更多的聚焦在了以人為導(dǎo)向的一個(gè)場(chǎng)景上面。以前你會(huì)發(fā)現(xiàn)做供應(yīng)鏈管理、產(chǎn)品管理、控制管理很重要，所以ERP的需求量攀升。而現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)更聚焦以人為中心，以客戶為中心，就會(huì)偏向于管理好CRM做為導(dǎo)向。
為了防止一講到CRM，就被誤認(rèn)為是管理銷(xiāo)售的可能性存在，很多企業(yè)就提出了一個(gè)SCRM的概念。
什么是SCRM
SCRM，全稱是Social Customer Relationship Management社會(huì)化客戶關(guān)系管理，Social（社交）就意味著與客戶打交道多一點(diǎn)，以營(yíng)銷(xiāo)為重點(diǎn)。通過(guò)社交媒體與客戶互動(dòng)，建立緊密聯(lián)系，側(cè)重企業(yè)與客戶之間雙向的觸達(dá)，互動(dòng)，回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)的是客戶參與和雙向互動(dòng)。SCRM可以培養(yǎng)潛在客戶，并為你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)收集有效的線索。一旦有部分潛在客戶成為合格的銷(xiāo)售線索，公司便開(kāi)始使用CRM軟件來(lái)繼續(xù)后面的互動(dòng)和過(guò)程。
消費(fèi)者不再以單純的物品（服務(wù)）的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費(fèi)者真正融為一體。
CRM和SCRM怎么選擇
一家企業(yè)不管是選擇CRM還是SCRM，其實(shí)都是基于自己業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程來(lái)的。比如當(dāng)你牙疼時(shí)，你是去看全科醫(yī)生合適？還是去找牙科醫(yī)生？原則上來(lái)講大部分人一定會(huì)去選擇專(zhuān)門(mén)的牙科醫(yī)生，同理，你到了一家醫(yī)院也是分為各個(gè)不同的科室，不可能一個(gè)科室的醫(yī)生包治百病，所有的病都看。
那么選擇SCRM產(chǎn)品也是同樣的道理，你先要了解、關(guān)注你的企業(yè)是做什么起家的。很多做呼叫系統(tǒng)、客戶售后服務(wù)系統(tǒng)的公司，可能慢慢隨著自己的業(yè)務(wù)延伸，他也會(huì)涉足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)或者銷(xiāo)售管理相關(guān)領(lǐng)域。例如很多銷(xiāo)售管理起家的企業(yè)，現(xiàn)在也會(huì)延伸到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或者售后服務(wù)。但是在中國(guó)市場(chǎng)上面，CRM這個(gè)領(lǐng)域里面銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)，每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域里面都有各自的專(zhuān)業(yè)玩家，因?yàn)樾g(shù)業(yè)有專(zhuān)攻這個(gè)是一定的，要做到大而全其實(shí)非常不容易。
未來(lái)應(yīng)該會(huì)有更多做SCRM和CRM產(chǎn)品的企業(yè)不僅僅你是將做銷(xiāo)售或者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這樣的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)做為你的產(chǎn)品的原生動(dòng)力點(diǎn)，更多的還是在于以這個(gè)產(chǎn)品出發(fā)點(diǎn)去聚焦到某個(gè)行業(yè)，甚至聚焦到某個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，這才是這個(gè)產(chǎn)品能做好、能打動(dòng)消費(fèi)者的最主要的核心點(diǎn)。
舉個(gè)例子，到今天為止大家對(duì)于淘寶的理解就是，不管你買(mǎi)什么淘寶都能找到，萬(wàn)能的淘寶，這就是淘寶的定位。而說(shuō)到品牌旗艦店，首先想到的就是天貓。上午下單，下午送達(dá)以及3C產(chǎn)品就找京東。所以同理來(lái)講，未來(lái)不管是SCRM還是CRM，這樣的產(chǎn)品一定是術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，有自己的核心聚焦點(diǎn)在的，這樣才能影響客戶心智，所以您在選擇產(chǎn)品的時(shí)候也一定要關(guān)注到這些點(diǎn)。并不是大而全的產(chǎn)品就是最好的，最適合你的企業(yè)，最貼合你的業(yè)務(wù)場(chǎng)景的產(chǎn)品才是最好的。
那怎么判斷是CRM還是SCRM更適合我的企業(yè)呢？
首先，你要知道自己要解決的是營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，還是銷(xiāo)售問(wèn)題，還是售后服務(wù)問(wèn)題，明確自己的問(wèn)題點(diǎn)。然后在現(xiàn)在要解決的問(wèn)題情況下面，您的業(yè)務(wù)階段處于哪個(gè)階段。不同的階段適用于不同的產(chǎn)品，在這樣的情況下，你才不會(huì)盲目選擇，才能選到自己想要的產(chǎn)品工具。
本期知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

下一期視頻，我們會(huì)詳細(xì)為大家講解“SCRM產(chǎn)品如何選型”，敬請(qǐng)期待。

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