售前比售后機器人區(qū)別，人工客服與AI客服的區(qū)別

從技術(shù)角度來說，兩種機器人的側(cè)重點和實現(xiàn)難度差別是非常大的，簡而言之，售前機器人的邏輯控制較后者更為復(fù)雜。這也意味著做好售前機器人難度更大。

易聊售前機器人與售后機器人的主要差別，在于以下幾點：

1. 通常是多輪對話，對話更具深度。售前場景不僅僅是對單句問題的解答，相較而言，售后面對的訪客，往往已經(jīng)對問題有一定認(rèn)識，能夠提出較為明確的問題，并具有組織，售前訪客很多情況下不知道要問什么問題，或只能提出模糊的問題，或最初提出的問題并不能滿足自身需求，所提問題只是一系列問題的開始，售前機器人需要引導(dǎo)對話，讓訪客不斷明確問題，因此并不是解釋一件事情，而是協(xié)助訪客發(fā)現(xiàn)問題再做解答。

2. 多輪對話內(nèi)在邏輯必須緊密，無論話題是否一致。售前機器人必須把控對話實質(zhì)，以自身目標(biāo)為導(dǎo)向，對話始終圍繞主題，或暫時看似偏離主題，但內(nèi)在邏輯不變，因為話題的變化也是為最終達成目標(biāo)。

3. 機器人的反應(yīng)要求更迅速。售后場景下，訪客解決問題的意愿明確、強烈，因此對售后反饋的響應(yīng)速度相對寬容，而售前場景下，訪客的意愿模糊，如果響應(yīng)不及時，流失嚴(yán)重。

因為最早有效進入售前機器人領(lǐng)域，易聊科技在售前機器人領(lǐng)域里形成了一定的技術(shù)和產(chǎn)品壁壘。在王函石看來，AI三要素為算法、數(shù)據(jù)、算力，其中算法和數(shù)據(jù)的結(jié)合非常緊密，數(shù)據(jù)很大程度上決定了算法的效果，這也是大數(shù)據(jù)時代的特征，由于易聊先行獲得客戶數(shù)據(jù)，第一時間對算法、模型、知識庫進行了優(yōu)化，因此其算法的性能隨之提高，客戶體驗的提高帶來了更多的客戶和數(shù)據(jù)，進而為算法的提升提供更大的空間。在這種正向循環(huán)下，客戶對AI產(chǎn)品的應(yīng)用就是對AI產(chǎn)品性能的優(yōu)化，這種AI技術(shù)上的馬太效應(yīng)，必然使易聊與潛在競品之間拉開距離。